O Congreso avala a Lei de Servizos de Atención á Clientela

O Congreso dos Deputados deu luz verde á nova Lei de Servizos de Atención á Clientela promovida polo Ministerio de Dereitos Sociais, Consumo e Axenda 2030, un paso considerado histórico na defensa dos dereitos das persoas consumidoras ao establecer por primeira vez un marco legal específico para regular a atención ao cliente e fixar estándares de calidade que impidan prácticas abusivas.
A norma incorpora medidas como o fin das chamadas coñecidas como spam, a prohibición dos gastos de xestión ocultos, o control das críticas falsas e a eliminación das renovacións de contratos non consentidas. Tamén marca novas esixencias para unha atención telefónica gratuíta, rápida e personalizada, ao tempo que define con claridade as obrigas das empresas en materia de transparencia e respecto ao consumidor.
Durante o debate parlamentario, Pablo Bustinduy destacou que «as persoas consumidoras merecen ter servizos de atención xusta e personalizada establecidos por lei» e subliñou que «non se trata unicamente dunha norma técnica, senón dun paso cara a un modelo de consumo máis xusto, responsable e humano». Tras o seu paso polo Congreso, a lei continuará a tramitación no Senado antes de regresar á Cámara Baixa para a súa aprobación definitiva.
A partir da entrada en vigor da norma, as empresas deberán empregar prefixos numéricos específicos para identificar tanto as chamadas comerciais como as de atención ao cliente. As operadoras bloquearán todas aquelas chamadas que non utilicen estes códigos, co obxectivo de evitar o bombardeo telefónico non desexado. Ademais, declararanse nulos os contratos pechados a través de chamadas non consentidas para impedir presións indebidas.
Outro dos cambios relevantes é a obriga de mostrar desde o inicio o prezo completo dun produto ou servizo, incluíndo os gastos de xestión e calquera outra repercusión económica para o comprador, evitando así que o importe final aumente por conceptos engadidos no último momento. En paralelo, a norma garante que os consumidores poidan coñecer os parámetros cos que se personalizan prezos e publicidade en plataformas dixitais, facendo os algoritmos máis transparentes e impedindo prácticas discriminatorias.
A atención telefónica tamén deberá mellorar de forma notable. As empresas non poderán empregar números de tarificación adicional, estarán obrigadas a atender o 95% das chamadas nun prazo inferior a tres minutos e non poderán depender en exclusiva de contestadores automáticos ou sistemas de intelixencia artificial. O cliente poderá solicitar en calquera momento falar cun operador e as reclamacións deberán resolverse nun máximo de quince días, que se reducen a cinco no caso de cobros indebidos.
A lei reforza ademais os dereitos lingüísticos nas comunidades con linguas cooficiais, obrigando as grandes empresas (máis de 250 empregados e máis de cincuenta millóns de euros de facturación) a permitir consultas, queixas e reclamacións tanto en castelán como na lingua propia do territorio. Tamén se esixe garantir a accesibilidade para persoas vulnerables, como aquelas con discapacidade ou idade avanzada.
No relativo ás críticas falsas, prohíbese a súa compravenda e establécese que só poderán publicarse dentro dos trinta días posteriores á adquisición dun ben ou servizo. Ademais, as empresas poderán solicitar a retirada dunha crítica cando acrediten que o seu autor non realizou a compra ou que o contido é falso.
Por último, a lei pon fin ás renovacións automáticas non consentidas: as empresas deberán avisar con quince días de antelación da data de renovación dos contratos asinados por vía dixital e facilitar a baixa voluntaria, garantindo que as persoas consumidoras poidan decidir con tempo se queren continuar vinculadas ao servizo.
A nova normativa aspira así a mellorar de maneira significativa a relación entre empresas e clientela e a consolidar un modelo de consumo máis transparente, claro e respectuoso cos dereitos da cidadanía.