O encontro B-web axuda a definir o papel das empresas nas redes sociais
xoves, 2 de xuño do 2011
Un nutrido grupo
de profesionais e emprendedores xuntáronse hoxe en EXPOCoruña para participar
na segunda edición de B-web, evento que busca consolidarse como referente en Galicia na comunicación e
o marketing empresarial no entorno 2.0, que na súa
primeira xornada deu en repaso a distintos factores que participan na presenza
corporativa en redes sociais, incidíndose especialmente nas boas prácticas
recomendadas neste ámbito e na xestión da reputación en liña.
- Carlos Blanco introduciu aos asistentes no estado actual do social media como negocio
A sesión matinal abriu cun relatorio de Carlos Blanco,
fundador do grupo ITnet, quen realizou unha introdución ao estado actual do social media, deixando claros conceptos
como a normalización de plataformas como Facebook (que xa case están a ocupar o
lugar do correo electrónico para moitos usuarios), a forza do social gaming á hora de captar audiencia e ingresos (destaca que a meirande parte dos novos
proxectos baseados na Internet en España fracasan por non conseguir unha masa
crítica de usuarios), repasou os frecuentes cambios no liderado do sector
tecnolóxico (que foi pasando o relevo entre Microsoft, Google e Facebook) e
rematou dicindo que a idea dun negocio non é o máis importante nun proxecto,
senón o seu desenvolvemento, pois na actualidade a meirande das iniciativas non
deixan de ser máis que meras copias doutras, polo que un bo traballo definirá o
éxito comercial. Tamén asegurou que o futuro do negocio na Internet podería
estar nos tablets, trebellos chamados a «mudar
moitas cousas».
- José Ángel García López comentou as boas prácticas necesarias para manter unha boa imaxe de marca
Continuou a xornada José
Ángel García López
(ASONET), quen pretendía instruír aos presentes sobre cales son as malas
prácticas nos medios sociais, para procurar evitalos, aínda que destacou tamén
o feito de aprender dos mesmos.
García considera que as empresas deben sintonizar cos seus clientes para acadar
o éxito no social media, o que
precisa de boas estratexias de comunicación e a profesionalidade dos
responsables desta labor. É preciso así xestionar a marca, os produtos e os
servizos dun xeito eficaz, cunha atención constante, e non limitándose a ter
unha presenza nas plataformas sociais, realizando o seu mantemento dentro de
procesos programados no tempo e escoitando á audiencia para convertela en
prescriptores do que queremos ofrecer. Avogou pola velocidade e o dinamismo,
non podendo permitirse o ter unha presenza na Rede que estea desactualizada, aínda que esta axilidade
tamén ten que trasladarse aos distintos procesos da empresa (na contratación de
servizos, na atención ao cliente…).
Destacou especialmente os conceptos básicos da creación de marca, incidindo na
súa explotación e reforzamento a través da Internet grazas á participación e ás
relacións con comunidades de usuarios/consumidores.
- Juan Merodio falou do uso das redes sociais para potenciar os negocios
Tras unha pausa para tomar un café, Juan Merodio
(Marketing Surfers) comentou o peso actual das redes sociais en España para
dirixir a súa exposición a cómo promocionar un negocio a través destas
plataformas. Principiou comentando a necesidade de establecer un Social Media Plan, ou sexa, que ao igual que unha empresa
fai un plan de negocio, a presenza nas redes sociais tamén ten que ter uns obxectivos
claros.
Puxo numerosos exemplos de éxitos de comunicación en redes sociais, con
compañías que responden rápido aos seus seareiros, empresas que non se limitan
a enumerar os seus produtos e servizos, ferramentas en liña con certa
utilidade… elementos fundamentais para que as marcas teñan forza na Rede, e os
seus esforzos en liña contribúan a dalas a coñecer.
Unha das cousas que destacou Merodio é que nas redes sociais non ten moito
sentido xuntar unha grande cantidade de seguidores, senón que en moitas
ocasións pódese trunfar cun grupo reducido de seareiros, xa que importa máis a calidade que a cantidade.
Un dos grandes exemplos que citou foi o do asador arxentino El Rancho, que actualmente capta o 70% das súas reservas a través da Internet,
grazas á súa boa comunicación e unha proposta diferente.
Carlos Bravo (Coguan)
explicou o funcionamento das plataformas publicitarias de Ad Exchange, debullando
as posibilidades que teñen este tipo de plataformas publicitarias que tiran
proveito das diferentes canles que hai para chegar ao público a través da
Internet. Sostén que nos vindeiros anos o investimento publicitario na Internet
superará ao da televisión, e posibilitará unha maior segmentación e
transparencia.
- Luisa Rodríguez, pese a non ter experiencia en relatorios, cativou á audiencia ao narrar a xestión da crise dos controladores aéreos que realizou AENA a través de Twitter
Luisa Rodríguez,
directora da sede galega de Inforpress, realizou unha exposición de sumo
interese, ao explicar cómo foi a xestión da crise dos aeroportos españois por
parte de AENA durante a pasada folga de controladores, na que aproveitaron o
potencial da Rede para comunicarse cos usuarios e dar así un servizo ao cliente
satisfactorio.
Para ilustrar o éxito acadado na resolución de tal incidencia comenta Rodríguez
que nunha hora conseguiron 2.000 seguidores a través de Twitter;
aínda que non todo foi esperar a que os usuarios chegasen a AENA, senón que
tamén localizaron á xente que falaba sobre o tema para establecer unha
comunicación con eles, completando as
actuacións cunha monitorización constante. Apostaron así por atender ao usuario
en vez de valorar o conflito (evitando así ser incendiarios), e aínda que Luisa
Rodríguez recoñeceu que cometeron moitos erros, o balance final foi moi
positivo.
Como conclusión recomendou ás empresas estar preparadas para as crises en liña,
consensuar previamente a estratexia de comunicación para poder reaccionar con
axilidade, ter en conta que pode ser unha oportunidade para a empresa, entender
a tecnoloxía e a cultura en liña (a conversa), saber encaixar as críticas, ter
unha vocación de servizo e prepararse para crises futuras (propondo tamén unha
resposta audiovisual).
- Fuetterer optou por achegarse fisicamente ao público durante o seu relatorio
Xa na sesión da tarde, Stephan Fuetterer (director de Bestrelations.com) abordou
o tema do impacto de negocio e a medición do retorno do investimento nas redes
sociais, dando numerosas instrucións sobre tirar proveito das actividades na
Rede por parte das empresas, incidindo nos distintos elementos que poden
contribuír a que os esforzos en social
media dean un pulo á actividade económica, buscando taxas de conversión das
distintas iniciativas.
Reiterou a idea doutros relatores na que insta á monitorización das redes
sociais, integrando estas plataformas nos servizos de atención al cliente,
reaccionando ante os usuarios insatisfeitos e respondendo as dúbidas que poidan
xurdir.
Tamén considerou interesante aproveitar a intelixencia
colaborativa que pode xurdir da relación cos clientes, aprehendendo os
comentarios que cheguen para axudar na mellora de produtos e servizos.
A xeito de curiosidade podemos comentar que para conseguir unha maior
complicidade coa audiencia Fuetterer fuxiu do escenario do auditorio de
EXPOCoruña para mesturarse entre o público durante as súas disertacións.
A presentación de Fuetterer amosada durante o seu relatorio
- Juan Pablo Bustos defendeu a importancia actual das aplicacións para móbiles
Juan Pablo Bustos (Ubiqua) quixo tratar o tema do desenvolvemento de
aplicacións móbiles como unha oportunidade empresarial. Para ilustrar a
importancia dese ámbito puxo como exemplo o número de móbiles entre os
asistentes fronte ao número de ordenadores portátiles, deixando claro que cada
vez o uso de dispositivos móbiles ten máis peso, e supón unha excelente ocasión
para os negocios.
Está claro que non chega con que o público teña móbiles para poder chegar a
eles mediante aplicacións, pero ComsScore xa
estima que no noso contorno o número de móbiles que son smartphones é do 31,1%, polo que comeza a ser un volume moi
importante de trebellos aos que poder chegar con contidos adaptados e
dispoñibles en practicamente calquera momento e lugar.
Tras deixar claro que os smartphones
son un dispositivos a ter en conta, pasou a relatar os distintos tipos de
aplicacións móbiles que podemos empregar, que non sempre están dirixidas ao
público en xeral, senón que en moitos casos son de uso interno (para mellorar a
efectividade e a produtividade con traballadores en mobilidade). Comentou que
benefician aos negocios por estar de moda
e ser doadas de instalar. A accesibilidade das aplicacións (están presentes no
móbil en todo momento a través dunha icona) tamén contribúe á fidelización dos
clientes.
Destacou que estamos ante unha tecnoloxía aínda emerxente, que non está madura,
polo que os prezos dos erros son
elevados, de aí que as empresas aínda non se atrevan a apostar por avanzar
neste ámbito (prefiren agardar a ver o que fai o resto do mercado), que está
aberto á innovación, especialmente con tecnoloxías como a xeolocalización (que pode
ser un grande aliado para o comercio local e as promocións dende o móbil) e a realidade aumentada, así como no lecer
electrónico (trasladando a móbiles o advergaming
que tanto éxito acada na web). O
comercio electrónico tamén está infrautilizado nos móbiles, polo que é un
ámbito no que queda moito por probar, e moito terreo para medrar.
Sobre as plataformas móbiles a desenvolver, considerou que polo momento as
empresas apostan só por iOS para os seus traballos e, de funcionar ben, dan o
salto a Android, pero o resto de móbiles están aínda esquecidos. De todos os
xeitos, considerou que o camiño das webapps
tamén é válido para chegar aos usuarios finais (achegando case as mesmas
prestacións, agás polo feito de que as aplicacións nativas son máis coñecidas e
doadas de empregar para boa parte dos usuarios).
- César González realizou unha introdución á realidade aumentada
César González (Contact Comunicación) fixo un achegamento á realidade amentada,
mencionando as súas posibilidades para o marketing.
Considera que o desenvolvemento da realidade aumentada serve para amosar
información como unha capa adicional á realidade, mentres que outras técnicas
facilitan o seu uso para a publicidade e os videoxogos.
O tema tan de moda como é o cloud
computing tamén tivo unha interesante achega no B-web, da man de Carlos Guardiola
(Media Net Software), que tratou o problema da confidencialidade no panorama
tecnolóxico actual. Puxo moitos exemplos de casos nos que a información de
carácter persoal veuse totalmente exposta na web, para concienciar sobre a
problemática que supón o tratar con información sensible na nube.
Concluíu que é necesaria a existencia dun marco lexislativo (a
confidencialidade é un dereito), aínda que tendo sempre en conta de que ningún
sistema é invulnerable, polo que debemos de ser conscientes do que publicamos
na web.
Víctor Puig
(Overalia) rematou a xornada falando da xestión da reputación en liña a través
unha serie de casos de éxitos e tropezos:
· Dodot: os contidos da web de Dodot, encargados a unha empresa externa,
incluían instrucións sobre cómo dar unhas azoutas a un bebé, o que prexudicou á
imaxe da marca e provocou a creación dun grupo de presión instando a un boicot
á compañía. Dodot retirou o contido e publicou unha desculpa.
· AS: o diario deportivo publicou unha imaxe retocada para inventar unha xogada
fóra de xogo, o que provocou unha reacción en cadea que minou a credibilidade
do medio.
· Tulipán: crearon un espazo con receitas de merendas para cada día do ano, e
os seus contidos estaba copiados doutras páxinas web, o que foi denunciado
polas vítimas do roubo de receitas,
que ademais estaban modificadas para engadir de xeito forzado o produto a
promocionar (Tulipán). As desculpas tamén foron pouco cribles, o que contribuíu
a prexudicar a imaxe da compañía.
· INDITEX: compañía galega que empregou nunha serie de camisetas deseños
inspirados en fotografías tomadas da web sen permiso (principalmente de
bogueiros de moda).
· ZED e Antena 3: Un concurso televisivo antes de comezar xa xerou unha vaga de
comentarios negativos ante a mala sona de ZED, pero no foro de Antena 3, ou
sexa, que unha mala alianza pode contaminar
a reputación.
- Víctor Puig puxo varios exemplos prácticos sobre cómo non debe actuar unha empresa se non quere afundir a súa reputación na Rede
Chegaron a comentar que tras facer unha doazón a Haití a través de Antena 3,
había xente que recibía mensaxes do polémico concurso de Antena 3, o que
molestou aínda máis aos usuarios, e incluso un blogueiro publicou un modelo de
denuncia contra Rico al instante, o
que causou moito rebumbio.
Rematou recomendando escoitar e dialogar, responder con axilidade (para evitar
un efecto bola de neve), empregar máis
o talento que o orzamento, aforrar en contidos é gastar en reputación, ter en
consideración que cando se publica algo na web non hai volta atrás, valorar
unha resposta emocional ante un usuario indignado (que non atenderá a
argumentos lóxicos), recoñecer as culpas e ter en conta que todo isto non ten
un impacto directo en vendas, senón unha repercusión a longo prazo na imaxe de
marca.
Podemos ver a súa presentación a continuación:
- Marcos G. Piñeiro (Concepto 05) participou do B-DEMO para explicar as chaves para atopar e conquistar ao novo cliente social
Estes relatorios só foron unha parte do B-web, pois paralelamente tamén se
celebraba un salón profesional con expositores de empresas destacadas do sector
e un par de sesións de B-DEMO, nas que se deron algunhas chaves para facer
negocio na Rede.
A actividade en Twitter tamén foi moi importante, de ao pouco de comezar o evento
conseguiu converterse en tema do momento
a nivel español, e na xornada da tarde o hashtag #bweb2011 incluso foi vítima
de publicidade non desexada, ilustrando tanto o pouco control que podemos ter
nas plataformas de redes sociais como a abundancia de malas prácticas por parte
de compañías que responden á máxima de «spam para hoy y hambre para mañana» que
Nico Castro (Nivel03) destacou especialmente na primeira edición de B-web.