A Unión de Consumidores de Galicia en colaboración con ADECES (Asociación Pro-Dereitos Civís, Económicos e Sociais), analizou a calidade dos operadores de telecomunicacións segundo os datos publicados pola Comisión Nacional de Mercados e a Competencia (CNMC) e os de reclamacións rexistradas pola OAUT.
O estudo conclúe que os factores que máis condicionan a experiencia real do usuario son: a estabilidade efectiva do servizo, a frecuencia de avarías e o tempo da súa reparación, a media da velocidade real móbil sobre a ofertada e a capacidade de resolución de reclamacións.
Non se inclúen nestes parámetros as velocidades de baixada e subida, tanto en fixo como en móbil, que, malia algunhas diferenzas, non son un factor determinante e diferencial entre operadores.
Con estas referencias e unha puntuación no resto dos factores caracterizada pola regularidade, Movistar lidera a clasificación de operadores cunha puntuación global de 7,33 puntos. A media do sector sitúase un 18% por baixo da puntuación do líder, mentres que o operador con peor resultado queda un 31% por debaixo.
A fiabilidade da rede e o tratamento das avarías
Os datos analizados por UCGAL e ADECES emprazan polo tanto a Movistar como o operador máis sólido desde o punto de vista estrutural, especialmente en indicadores críticos como menor frecuencia de avarías na rede fixa (un 0,19%, fronte a unha pinza do resto de operadores que vai desde o 1,75% do Grupo Orange ao 4,43% de Euskaltel), mellores tempos de reparación, con algo máis de 46,5 horas (o resto dos operadores superan as 100 horas) e o número de avarías reparadas no prazo obxectivo, que engade máis diferenzas a esta métrica (Movistar repara en 48 horas case o 100% das avarías, con Vodafone a 10 puntos e cunha taxa do 89%, o resto entre o 72% e o 79%).
Frecuencia das reclamacións e tempos de resolución
En cuestión de frecuencia das reclamacións, os operadores con mellor comportamento no servizo fixo son o Grupo Másmóvil (0,45%) e Movistar (0,66%). O resto rolda o 1%, chegando a superar o 1,5% no caso de Digi. No servizo móbil, Euskaltel é o mellor neste capítulo (0,09%), situándose por baixo do 1% o resto dos operadores (nunha pinza que vai desde 0,12% do grupo Másmovil, ata o 0,98% de Movistar e co grupo Orange superando o 1% e Digi achegándose ao 2,30%).
Respecto do tempo de resolución de reclamacións, no servizo fixo destacan Digi (menos de 2,5 días) e Vodafone, menos de 4,5.
No servizo móbil, os mellores tempos corresponden a Vofadone (2 días) e Digi que non chega aos 3.
Reclamacións ante a OAUT
Respecto das reclamacións elevadas ante a OAUT, que representan a persistencia da insatisfacción do cliente co operador, no servizo fixo Digi e o Grupo Orange presentan mellores datos cun volume de 1,45 e 4,49 respectivamente. Vodafone e Movistar ocupan a franxa intermedia cun volume entre 5 e 6.
Nos servizos converxentes, os operadores con mellor comportamento son Digi e Euskaltel, ambos por baixo de 0,5. .
En canto ás reclamacións do servizo móbil, Digi e Orange son os mellores, mentres que Vodafone, o Grupo Másmovil e Movistar oscilan sobre 0,80.
Finalmente, no referido as queixas polos servizos de atención ao cliente R e Digi teñen o mellor comportamento. “A outra cara da moeda é para Vodafone e o Grupo Másmovil”, explican dende UCGAL e ADECES.
As velocidades xa non son o gran elemento diferencial
O estudo pon de relevo que “o mercado español mantén niveis moi elevados e relativamente homoxéneos en velocidades de fibra”. Por iso, as diferenzas reais entre operadores aparecen ligadas a aspectos moito máis relevantes: continuidade do servizo, fiabilidade da rede, rapidez de reparación e atención ante incidencias.
Na banda larga fixa UCGAL e ADECES salientan que a máxima diferenza de descarga e subida é de dez puntos (103% do Grupo Orange e 91% de Vodafone, e 100% fronte a 90%, respectivamente).
Na banda larga móbil aprecian diferenzas algo máis pronunciadas: oito puntos porcentuais na descarga entre Movistar (38%) e Digi (30%) e 15 puntos na subida entre os mesmos protagonistas (58% e 43% respectivamente).
Conclusións xerais
A análise conxunta de todos os indicadores permite extraer varias conclusións relevantes.
- A estabilidade segue sendo o principal factor de calidade. Os indicadores de: frecuencia de avarías, tempo de reparación e continuidade do servizo son os elementos máis determinantes da experiencia do usuario en relación co servizo.
- As velocidades xa non son o principal factor diferencial. O mercado español presenta niveis xeralmente elevados e homoxéneos en velocidade de fibra. Por iso, a verdadeira diferenza competitiva xa non semella atoparse tanto nos Mbps ofrecidos, senón na fiabilidade, a capacidade de resposta e a xestión de incidencias.
- O investimento dos operadores determina as diferenzas na calidade do servizo. Os operadores con infraestruturas máis consolidadas mostran xeralmente mellor estabilidade, menor frecuencia de incidencias e tempos de reparación máis reducidos. Pola contra, algúns operadores en forte crecemento presentan sinais de tensión operativa reflectidas en incidencias máis frecuentes ou maiores dificultades de soporte.
- A calidade percibida depende tanto da técnica como da xestión. Un operador tecnicamente sólido pode deteriorar a súa percepción se tarda demasiado en resolver problemas, xestiona mal as reclamacións ou xera conflitividade cos clientes.
