A firma de raizame galega suspende, de feito, “en asistencia técnica e en atención comercial”. No outro extremo sitúase Movistar, que é líder en atención ao usuario pero que baixa con respecto ao último estudo.
Para a realización do informe, ADECES realizou un total de 1332 chamadas. Do total de chamadas practicadas, un 90% tiveron como destino o Servizo de Atención Comercial (SAC) para solicitar información, as restantes están relacionadas co Servizo de Asistencia Técnica (SAT) do operador. A recollida de datos realizouse entre marzo e xuño de 2015.
Na investigación, entre
outras cousas, sinálase que a valoración global da atención ao
cliente está arestora en 5,05 puntos sobre 10. Este dato,
reflíctese, amosa un empeoramento con respecto aos índices do
estudo do ano pasado “xa que pasamos de un a catro suspensos, os de
Orange, Jazztel, R e Vodafone, que non acadan o aprobado”. Segundo
nos conta a Unión de Consumidores de Galicia, esta caída da media
“é o resultado da perda de riqueza informativa na información
comercial e do retroceso no apartado técnico”.
Movistar, como dixemos,
lidera a clasificación con 6,13 puntos, superando ao peor situado,
Orange, nun 33%.
No Servizo de Asistencia
Técnica (SAT) son varios os operadores que suspenden con notas
“extremadamente baixas” como por exemplo Orange (3,60) e Jazztel
(3,94). A compañía R cun 4,94 e Vodafone con 4,97 fican no limiar
do aprobado, sen conseguilo. Pola contra, en cabeza segue unha vez
máis Movistar, malia que é certo que se constatou unha caída da
compañía con respecto ao índice do ano pasado en materia SAT. ONO,
pola súa parte, baixou 5,51 puntos en relación co estudo de 2014,
no que acadou 6,10 puntos.
En termos xerais, a
eficiencia da asistencia técnica telefónica viuse reducida ata nun
30%. Ademais, o tempo medio empregado na resolución de incidencias
situouse nas 71 horas, 10 horas máis que nos datos da sétima
edición deste informe. Neste apartado a operadora Movistar é a que
mellor rexistro amosa, cunhas 44 horas, seguida de Euskaltel, que
está por riba das 50. Pola súa banda, ONO e R andan polas 60 horas,
e Orange polas 92. “O resultado”, sinala UCGAL, “é que son
moitos operadores os que manteñen aos clientes tres días sen
servizo e sen boa calidade”
Ademais, é do máis
habitual que haxa que chamar unha vez tras outra para atoparmos amaño
ao noso problema. Isto é común a todos os operadores, sinálase. No
caso de Jazztel a media son sete chamadas, e seis no caso de Orange e
Euskaltel. Pola contra, o operador R só rexistra dúas chamadas de
media pola mesma incidencia, “un bo dato que agardamos se manteña
no futuro”, informa a Unión de Consumidores, que engade que Orange
é sen dúbida a compañía do sector con meirande tempo de espera
para acceder ao SAT, xa que estamos a falar de períodos de doce
minutos agardando a que nos atendan. A media está en 6’38’’.
Sinalar tamén que ADECES
detectou que se seguen a pechar en falso avarías “para non alterar
as estatísticas de resolución de incidencias en tempo obxectivo”
e que tamén se pechan incidencias a pesares de que a insatisfacción
do clientes permanece.
Polo que atinxe ao
Servizo de Atención Comercial, SAC, a puntuación media dos
parámetros obxectivos é de 4,61 (o ano pasado a nota era de 5,44).
Neste apartado suspenden 6 dos 8 operadores examinados. Movistar e
ONO aproban pero tamén rexistran caídas na puntuación. O peor
resultado é para R con 4,04 puntos. Deste xeito, a diferenza entre o
Movistar e R e de case o 29%.
O tempo medio de espera
do SAC é duns 60 segundos. O peor tempo é o de Vodafone con 78
segundos e o mellor o de ONO con 44.
No tocante o tempo máximo
de espera houbo un medre de 14 segundos con respecto a 2014,
“rompéndose a tendencia descendente dos últimos anos”. Os
mellores operadores neste ámbito son Euskaltel (99’’), Movistar
(101’’) e Jazztel (112’’). R está entre os peor clasificados
con 200 segundos.
Polo que respecta á
información sobre o compromiso de permanencia, esta retrocede ata o
49%, polos porcentaxes de R (4%) e Orange (24%). Só Telecable acada
niveis do 100%.
Euskaltel acadou unha
porcentaxe do 52% na información sobre o compromiso de permanencia.
Para UCGAL sería importantes que, co tempo, “os datos de R neste
apartado melloren pola influencia do operador vasco”.
