A UCGAL revela grandes diferenzas na atención ao cliente das operadoras

A Unión de Consumidores de Galicia, UCGAL, examinou nun novo estudo para usuarios a atención ao cliente dos operadores de telecomunicacións co prisma do Proxecto de Lei de Servizos de Atención á Clientela (PLSAC) nalgúns aspectos que este contempla. No estudo, dispoñible xa na Rede para a súa consulta, sitúa en primeiro lugar da valoración global a Movistar con 6,66 puntos, seguida de Telecable, Pepephone, Vodafone, R (cun 5,32), Euskaltel, Jazztel e Orange (empatados cun 5,13), Yoigo e Masmovil.
Respecto da asistencia técnica, a que sustenta a diferenza entre operadores, volve poñer a Movistar á cabeza do listado, con 7,42 puntos, seguindo de Telecable (con 6,24), Vodafone, Euskaltel, Orange, Yoigo, R (con 5,25), Pepephone, Jazztel e Masmovil.
Respecto do tempo para resolución de avarías, UCGAL sinala que “as diferenzas son abismais desde as case 47 horas que emprega Movistar ás 193 de Jazztel”. E engádese: “O resto dos operadores oscilan entre as 124 horas e as 169, excepto Telecable (case 69 horas) que presenta un rexistro máis normalizado”.
En relación coa asistencia técnica remota, a súa eficacia oscila entre o 38% e o 50%, “uns índices que xustifican a súa presenza pola rendibilidade e comodidade que achega”, explica UCGAL, engadindo que este parámetro “terá que mellorar nos protocolos”, non obrigando ao usuario a reiterar rutinas xa probadas (apague, agarde…); reducindo as barreiras de acceso aos técnicos para facilitar a exposición do problema, esquivando a selección de locucións automáticas, minorando os longos tempos de espera…
As chamadas para reiterar unha incidencia movéronse entre o 25% de Movistar e Telecable e o 63% de Másmóvil. A diferenza do ocorrido en edicións previas deste estudo, na edición actual xa aparecen todas as incidencias solucionadas e ningunha pechada en falso, tal e como establece o PLSAC, sinálase no informe, no que se engade que o tempo máximo de espera para acceder ao servizo técnico superou os 5 minutos no caso de Telecable, Jazztel e Movistar. O menor tempo máximo de espera rexistrouno Vodafone (218 segundos).
Na Atención Comercial Movistar e Pepephone roldan os 7 puntos cunha lixeira diferenza a favor do primeiro. A UCGAL suspende a Orange, Yoigo, Jazztel, Masmovil e Euskaltel.
Respecto ao criterio establecido pola PLSAC, as operadoras satisfán os requirimentos esixidos, ao atender o 95% das chamadas nun tempo medio por debaixo dos 3 minutos. Vodafone rexistra un tempo medio de 25 segundos, correspondendo o máis alto a Movistar (132 segundos). O tempo máximo de espera é para Másmóvil (198 segundos) seguido de Yoigo (155 segundos).
No que atinxe ao compromiso de permanencia, o estudo di que “tanto Movistar como Pepephone non aproveitan todo o potencial que lles ofrece carecer de permanencia, ningún acada o 90%”. Mención especial para a transparencia de Telecable que se aproxima ao 68%. Os prazos de permanencia son de 12 meses maioritariamente; en menor medida infórmase de 3 meses, segundo tipo de ofertas.
A gran maioría dos operadores non informou espontaneamente da penalización por incumprimento do prazo de permanencia, engádese, destacándose que “só Movistar e Pepephone acadan niveis de información superiores ao 80% como consecuencia da ausencia de permanencia que practican na súa política comercial”.
Valórase tamén que “só os teleoperadores de Vodafone e R responden igual á contía das penalizacións: 150 e 229 euros respectivamente, ambos decrecentes”. Orange facilita tres custos decrecentes: 80, 150 e 229 euros. Jazztel informa de catro penalizacións decrecentes: 310, 270, 242 e 150 euros. En Másmóvil e Yoigo máis do 70% informan dunha penalización de 229 euros decrecente; tamén de 242 (non é prorrogable) e 120 euros (por non devolución do router). Euskaltel informa de 242 euros decrecentes no 85% das ocasións, aínda que tamén se rexistra un custo de 291 euros non prorrogable. Telecable ofrece información de forma diversa: 260 euros decrecentes ou 22,50 por mes e outros valores 229 e 240 euros, este último non prorrogable.
As velocidades máis altas foron as máis ofertadas (82% entre 1 Gbps, 600 Mbps e 500 Mbps) sexan ou non acordes co uso, engádese, apuntándose que “o mesmo ocorre cos datos móbiles: o 51% son ofertas ilimitadas e de 50 ou 60 GB”. En canto ás ofertas de servizos converxentes, distribuíronse entre un 68% (para 5 servizos) e un 30% (para 4 servizos). Igual que no caso da velocidade, os operadores céntranse nas ofertas que combinan máis servizos.
O trato correcto está en niveis moi altos, por encima do 90% en todos os casos, excepto Orange (79%) que se ve penalizado pola presión que, en non poucas ocasións, exercen os seus teleoperadores para contratar.
UCGAL destaca tamén que “as operadoras presentan porcentaxes de colaboración por debaixo do 10%” e que “as poucas que o superan (Orange, Jazztel e Yoigo) é porque excepcionalmente algunha das súas teleoperadoras, de maneira espontánea, indagaron nas necesidades do usuario, que produtos ten na actualidade e que pretende co cambio de empresa”.