Os supermercados precisan mellorar en atención telefónica e online

Os supermercados con presenza na nosa terra están lonxe do estándar de atención ao cliente que ofrece o líder do comercio electrónico. Así nolo veñen de confirmar a Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) e ADECES (Asociación prol Dereitos Civís, Económicos e Sociais), tras elaborar de maneira conxunta o primeiro Estudo sobre a Atención ao Cliente en Supermercados: comprando mellor atención, que avalía as canles de atención dos grandes grupos de distribución (Alcampo, Carrefour, Dia, Eroski, Hipercor, Lidl e Mercadona), poñendo o foco na atención telefónica e nas canles electrónicas, incluídas as redes sociais. Segundo se fai saber na investigación, hai máis sombras ca luces en materia de atención dixital.
Nun plano máis detallado, ambas as asociacións consideran que a atención telefónica presenta problemas nalgúns casos: chamadas erradas de máis e longos tempos medios de espera (até 207 segundos e chegando nalgúns casos a tempos de 17 minutos). Polo que se refire ás canles dixitais, resolven só o 71% de media das consultas formuladas, con extremos que van desde o 20% até o 87%. Ademais, o tempo medo de resposta que se rexistra nas consultas electrónicas vai alén das 45 horas.
Pola contra, o estudo sinala que o SAC telefónico “ten bo nivel na solución dos problemas”, e a atención e cooperación “acadan unha nota aceptábel”.
En materia de protección de datos, a investigación apunta a que “é necesario mellorar algúns aspectos, de acordo co novo regulamento”. Por exemplo: cómpre informar sobre a posibilidade que teñen os usuarios de reclamar ante a Axencia de Protección de Datos, indicar con claridade o lugar onde se atopan os servidores que almacenan a información ou determinar con maior exactitude o tempo de conservación dos mesmos.
Polo que se refire ás linguas co-oficiais, o estudo convida aos grupos a traballar a normalización das mesmas, e máis tendo en conta que boa parte da súa cliente é falante destas linguas. UCGAL denuncia, ao fío do devandito, que hai tres grupos que só teñen o castelán na súa páxina web.
Ademais, ADECES e UCGAL suxiren a Lidl que introduza o servizo de compra en liña e a Mercadona que facilite nos seus centros a recollida no aparcadoiro.